Gestern habe ich mich mit einem ehemaligen Kollegen darüber unterhalten, was einem heute als Bürger und als Mitglied einer Krankenkasse alles zugemutet wird. Für alles und jedes braucht man eine App. Und meistens bleibt es nicht bei einer.
Ich sagte zu ihm: Stell dir vor, du bist älter und musst dich damit auseinandersetzen. Ohne Hilfe bist du aufgeschmissen.
Seine Antwort: „Thomas, gut, dass du das so erzählst. Dann weiß ich, dass es nicht nur mir so geht.“
Das bestätigte nur, was ich selbst immer wieder erlebe. Die Schwierigkeiten mit diesen digitalen Verfahren betreffen offenbar nicht nur mich. Und trotzdem sitzt jeder zunächst allein vor seinem Bildschirm und fragt sich, was er schon wieder falsch gemacht hat.
Die E-Mail
Und wie es der Teufel so will, erhielt ich einen Tag später eine E-Mail der AOK Niedersachsen. In meinem elektronischen Postfach liege eine Nachricht für mich bereit.
Schon beim Lesen der E-Mail hatte ich die Befürchtung, dass ich gar nicht erst an diese Nachricht herankommen würde.
Zunächst verlangte die App „Meine AOK“ ein Update. Das funktionierte problemlos. Danach konnte ich mich mit meinen vorhandenen Zugangsdaten anmelden und die Nachricht lesen.
Darin stand, dass ich nun eine GesundheitsID einrichten müsse. Dafür sollte ich die App „AOK Ident“ verwenden.
Die war bereits auf meinem Smartphone installiert.
Ich bin schließlich längst bei „Meine AOK“ und „AOK Mein Leben“ registriert. Die eine App dient den Versicherungsangelegenheiten, die andere der elektronischen Patientenakte. Hinzu kommt „AOK Ident“ für die digitale Identität.
Drei Apps, bevor überhaupt ein fremder Dienstleister ins Spiel kommt.
Die Identifizierung
Also begann ich mit der Einrichtung.
Es folgte ein längerer Dialog mit verschiedenen Eingaben, Bestätigungen und Anweisungen. Ich arbeitete mich Schritt für Schritt hindurch. Und tatsächlich hatte ich irgendwann den Eindruck, dass alles funktionieren würde.
Dann kam die Identifizierung mit meinem Personalausweis.
Darüber freute ich mich sogar. Denn genau das funktioniert bei mir seit Langem zuverlässig. Mein Personalausweis hat eine aktivierte Online-Ausweisfunktion. Die PIN ist eingerichtet. Mein Smartphone kann den Ausweis über NFC auslesen.
Ich nutze diese Möglichkeit beispielsweise bei der Deutschen Rentenversicherung. Zugegeben, auch dort war die erstmalige Einrichtung aufwendig. Aber seitdem funktioniert die Anmeldung.
Warum sollte das bei meiner Krankenkasse anders sein?
Ich holte also meinen Personalausweis und folgte den Anweisungen.
Noch eine App
Doch statt meinen Ausweis elektronisch auszulesen, führte mich das Verfahren schließlich zu einem weiteren Anbieter: NECT.
Ich sollte die „NECT Wallet“ verwenden.
Dort begann die Identifizierung praktisch noch einmal. Vorderseite des Ausweises fotografieren. Rückseite fotografieren. Gesicht in die Kamera halten. Den Kopf bewegen. Bestimmte Wörter sprechen.
Ich tat, was verlangt wurde.
Nach meiner sechsstelligen Ausweis-PIN wurde ich während des gesamten Verfahrens nicht gefragt. Die Online-Ausweisfunktion, die ich längst eingerichtet habe und regelmäßig nutze, kam für mich erkennbar gar nicht zum Einsatz.
Warum ich diesen zusätzlichen Weg gehen musste, wurde mir nicht erklärt.
Dabei bietet die AOK grundsätzlich auch eine Identifizierung mit dem elektronischen Personalausweis und der zugehörigen PIN an. Warum ich bei meinem Versuch trotzdem in diesem anderen Verfahren landete, weiß ich bis heute nicht.
Bitte bleiben Sie bei uns
Nach ungefähr 20 Minuten erschien schließlich eine Meldung. Meine Daten würden verarbeitet. Das könne einige Minuten dauern.
Ich sollte die App auf keinen Fall schließen.
Dann erschien ein rot hervorgehobener Hinweis. Die Verarbeitung sei noch nicht abgeschlossen. Man bitte um Geduld und tue sein Bestes.
Es tue ihnen wirklich leid. Dies sei sehr ungewöhnlich.
Ich wartete.
Kurz darauf erschien in der AOK-App der fünfte und letzte Schritt.
„Identifizierung nicht abgeschlossen.“
Die Identifizierung in der NECT Wallet sei nicht vollständig abgeschlossen worden. Ich solle den Vorgang erneut starten.
Warum? Keine Erklärung.
War ein Foto unbrauchbar? Hatte die Gesichtserkennung versagt? Gab es ein Problem bei der Datenübertragung? Oder war die Verarbeitung einfach nicht rechtzeitig abgeschlossen?
Ich weiß es nicht.
Die einzige erkennbare Lösung bestand darin, alles noch einmal von vorne zu beginnen.
Nicht einmal dokumentieren
Ich hätte die einzelnen Schritte gern mit Screenshots festgehalten. Doch die NECT-App ließ das auf meinem Smartphone nicht zu. Auch dort nicht, wo lediglich Anweisungen angezeigt wurden.
Das mag Sicherheitsgründe haben. Nur macht es die Sache für den Nutzer nicht einfacher, wenn er einen Fehler dokumentieren möchte.
Als die Verarbeitung nicht weiterging, holte ich deshalb das Smartphone meiner Frau und fotografierte wenigstens die Meldung auf meinem Bildschirm.
Die anschließende Fehlermeldung in der AOK-App konnte ich dagegen problemlos als Screenshot speichern.
So habe ich am Ende immerhin zwei Bilder von einem Vorgang, dessen einzelne Schritte ich ansonsten nicht dokumentieren konnte.
Vier Apps und kein Ergebnis
Ich hatte nun „Meine AOK“, „AOK Mein Leben“, „AOK Ident“ und „NECT Wallet“ auf meinem Smartphone. Ich hatte Ausweisfotos gemacht, mein Gesicht filmen lassen und Wörter aufgesagt.
Ich hatte ungefähr 20 Minuten damit verbracht, meine Identität nachzuweisen.
Und die GesundheitsID war immer noch nicht eingerichtet.
Dabei bin ich seit 1993 mit Computern unterwegs und nutze seit 2010 ein Smartphone. Ich würde mich durchaus als technikaffin bezeichnen.
Was macht jemand, der mit solchen Dingen weniger vertraut ist? Der schlechter sieht, dessen Smartphone älter ist oder der niemanden hat, den er um Hilfe bitten kann?
Wie viele Menschen beginnen solche Verfahren, scheitern irgendwo mittendrin und versuchen es danach nicht noch einmal?
Darüber erfahren wir wenig.
Der einfachere Zugang
Am 22. Juni 2026 veröffentlichte die AOK Niedersachsen eine Pressemitteilung. Die Überschrift lautete: „AOK vereinfacht Zugang zur elektronischen Patientenakte“.
Gemeint war ausgerechnet das neue Identifizierungsverfahren mit NECT. Es soll den Zugang erleichtern, weil Versicherte dafür keine Ausweis-PIN benötigen und nicht mehr persönlich in einer Postfiliale erscheinen müssen.
Für Menschen ohne eingerichtete Online-Ausweisfunktion kann das ein Vorteil sein.
Ich hatte diese Funktion aber bereits. Sie funktioniert. Trotzdem führte mich mein Weg über zusätzliche Aufnahmen, eine weitere App und einen Identifizierungsprozess, der schließlich abbrach.
Das ist der Widerspruch.
Ein Verfahren, das den Zugang erleichtern soll, wurde für mich zum Hindernis.
Warum wurde mir nicht einfach der Weg angeboten, den ich bereits kenne und nutze? Warum erfuhr ich nicht, was schiefgelaufen war? Und warum sollte ich nach einem Fehler wieder ganz von vorne anfangen?
Wenn es wirklich wichtig wird
Was ich jetzt mache, weiß ich noch nicht. Wahrscheinlich werde ich es noch einmal versuchen. Vielleicht funktioniert es beim nächsten Mal.
Aber inzwischen frage ich mich, ob ich solche digitalen Angebote künftig überhaupt noch nutzen möchte.
Es geht schließlich nicht nur um die AOK. Auch andere Versicherungen, Behörden und Dienstleister stellen ihre Kommunikation zunehmend auf digitale Postfächer um. Manche davon brauche ich vielleicht ein ganzes Jahr lang nicht. Aber wenn dort irgendwann eine wichtige Nachricht liegt, muss ich darauf zugreifen können.
Und genau da beginnt meine Unsicherheit.
Was heute funktioniert, kann beim nächsten Mal schon wieder anders aussehen. Eine App muss aktualisiert werden. Das Anmeldeverfahren wurde geändert. Vielleicht ist eine erneute Registrierung notwendig. Und plötzlich verbringt man seine Zeit damit, überhaupt erst wieder Zugang zu bekommen.
Was ist, wenn es dann um eine wichtige Frist geht? Um einen Bescheid, eine Leistung oder eine Entscheidung, auf die man reagieren muss?
Ich nutze digitale Technik seit Jahrzehnten. Trotzdem wächst bei mir die Skepsis, ob ich mich auf solche Verfahren verlassen kann.
Vielleicht ist es am Ende tatsächlich einfacher, wichtige Angelegenheiten wieder über die Briefpost abzuwickeln. Ein Brief liegt im Briefkasten. Ich kann ihn öffnen und lesen. Auch wenn ich ein Jahr lang keinen Brief von diesem Absender bekommen habe.
Ich denke an meinen ehemaligen Kollegen. An seine Erleichterung, als er hörte, dass nicht nur er solche Schwierigkeiten hat.
Wie viele Menschen werden irgendwann zu dem Schluss kommen, dass ihnen die digitale Kommunikation zu unsicher und zu aufwendig geworden ist?
Digitalisierung heißt für mich: Der Weg wird einfacher.
Aber was nützt der digitale Weg, wenn ich nicht sicher sein kann, dass er funktioniert, sobald ich ihn brauche?